第1方面：不可控因素。包括大客戶業(yè)務(wù)發(fā)生收縮或者擴(kuò)張、大客戶突然遭遇重大意外事故倒閉等等。其中大客戶的業(yè)務(wù)收縮主要是由于大客戶的經(jīng)營(yíng)方向調(diào)整、經(jīng)營(yíng)范圍縮小或由于經(jīng)營(yíng)的原因而出售部分企業(yè)，導(dǎo)致大客戶對(duì)原來(lái)的產(chǎn)品需求減少或不再需求;而業(yè)務(wù)擴(kuò)張主要是由于大客戶直接進(jìn)入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來(lái)。客戶關(guān)系管理 　

第2方面：可控因素。包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻、企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足大客戶的需求、大客戶的投訴和問(wèn)題得不到解決等等。其中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻主要表現(xiàn)在：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用更低的價(jià)格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，利用強(qiáng)大的宣傳推廣攻勢(shì)，利用商業(yè)賄賂等等各種競(jìng)爭(zhēng)手段進(jìn)攻、贏得大客戶。企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足大客戶的需求主要表現(xiàn)在企業(yè)研發(fā)力量薄弱，自身產(chǎn)品發(fā)展跟不上客戶需求的發(fā)展。大客戶的投訴和問(wèn)題得不到解決主要表現(xiàn)在渠道沖突、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等等系列問(wèn)題發(fā)生后，企業(yè)沒(méi)有及時(shí)采取有效的解決方式給予解決，令問(wèn)題一直懸而未決，導(dǎo)致大客戶叛離。 　　

以上這兩個(gè)方面的原因在企業(yè)的大客戶經(jīng)營(yíng)中比較常見(jiàn)，而由于第1方面：不可控因素的發(fā)生是不可預(yù)料和不可逆轉(zhuǎn)的。因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)大客戶叛離?